Responsabile Customer Care Utilities — Lead Call Center & KPI

CLIENTE: società di fornitura di gas, energia elettrica, prodotti e servizi di efficienza energetica

La risorsa, riportando al Direttore Operations & Customer Care, sarà responsabile della gestione e dello sviluppo dei servizi di Customer Care, con particolare riferimento al Call Center esterno, alla gestione dei Reclami e al Performance Management.

Responsabilità

• Governare il call center esterno, definendo e monitorando SLA, KPI e qualità del servizio;
• Coordinare la gestione dei reclami, garantendo tempestività, conformità normativa e riduzione delle cause ricorrenti;
• Disegnare e migliorare i processi e i sistemi di Customer Care;
• Analizzare le performance del servizio e proporre azioni di miglioramento continuo;
• Collaborare con Customer Operations, IT e Marketing per garantire coerenza e qualità dell’esperienza cliente;
• Gestire i rapporti con fornitori esterni e supportare audit e verifiche regolatorie.

Qualifiche

• Laurea, preferibilmente in discipline economiche o gestionali;
• Esperienza di almeno 5/7 anni in ruoli di responsabilità in ambito Customer Care o Contact Center, preferibilmente nel settore Utilities;
• Familiarità con strumenti di AI applicati al Customer Care e all’analisi dei dati;
• Esperienza nella gestione di fornitori esterni e modelli di servizio multicanale;
• Forte orientamento ai dati, ai KPI e alla qualità del servizio;
• Spiccate capacità relazionali e di leadership.

Sede di Lavoro

SEDE DI LAVORO: Cremosano (CR). Possibilità di smart working per un giorno a settimana.

Arethusa S.r.l. è una società specializzata nell’attività di Ricerca e Selezione del Personale (Accreditamento Ministeriale 9695 del 05/04/2007).

I dati personali saranno trattati esclusivamente per finalità di ricerca, selezione e valutazione del personale e potranno essere conservati anche per future opportunità professionali, secondo quanto previsto dal Regolamento UE 2016/679 — GDPR.

Le ricerche sono rivolte a candidati di entrambi i sessi ai sensi delle Leggi 903/77 e 125/91.