Scheduling Supervisor - Customer Service

Concentrix Italia è alla ricerca di un supervisor Planning and Scheduling - Team WFM Il/La

Supervisor Planning & Scheduling (Workforce Management)

è responsabile della gestione delle attività di pianificazione, schedulazione e ottimizzazione della forza lavoro all’interno delle operations BPO. Il ruolo garantisce la corretta copertura dei volumi operativi, massimizzando efficienza, produttività e qualità del servizio nel rispetto dei KPI contrattuali. Inoltre, supporta attivamente il business attraverso interazione con clienti e potenziali clienti, contribuendo alla definizione di soluzioni WFM scalabili e competitive. Key Responsibilities Planning & Forecasting Analizzare trend storici, volumi e driver di business per sviluppare forecast accurati Garantire la pianificazione della forza lavoro in linea con i volumi previsti e gli SLA Monitorare scostamenti forecast vs actual e implementare azioni correttive Scheduling Management Supervisionare la creazione e l’ottimizzazione dei turni Garantire copertura operativa efficiente in base alle esigenze del business Gestire ferie, assenze e variazioni operative Real-Time Management Monitorare le performance in tempo reale (RTA) Intervenire su criticità operative con azioni immediate Team Management Coordinare e sviluppare il team WFM Definire obiettivi e monitorare performance Fornire coaching continuo Client & Business Interaction Gestire la relazione operativa con i clienti esistenti su temi di planning e staffing Partecipare a meeting con clienti per presentare performance, forecast e strategie WFM Supportare il team Sales / Business Development nella fase di

pre-sales Contribuire alla definizione di modelli di staffing e soluzioni WFM per

potenziali nuovi clienti Preparare dati, analisi e simulazioni per offerte commerciali (RFP/RFI) Garantire allineamento tra esigenze cliente e capacità operativa Stakeholder Management Collaborare con Operations Manager, HR e leadership Fornire insight basati sui dati a supporto delle decisioni strategiche Tradurre esigenze di business in soluzioni operative sostenibili Reporting & KPI Monitorare KPI: Service Level, ASA, Shrinkage, Occupancy, Forecast Accuracy Produrre report periodici e analisi Identificare opportunità di ottimizzazione Qualifications & Requirements Mandatory Esperienza 3-5 anni in Workforce Management (BPO/Contact Center) Esperienza nella gestione di team Conoscenza strumenti WFM (NICE, IEX, Verint o simili) Ottima conoscenza Excel Inglese livello B2/C1 Preferred Esperienza in contesti multi-client Esperienza in

supporto a gare / pre-sales / capacity planning commerciale Conoscenza strumenti BI Soft Skills Forte orientamento al cliente e al business Ottime capacità relazionali e di presentazione Pensiero analitico e problem solving Leadership e gestione team Precisione e attenzione ai dettagli What We Offer Ambiente internazionale e dinamico Crescita in ambito Operations, WFM e Client Management Hybrid / Work from Home 25.000-29.000€

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Equal Opportunity Statement Concentrix is an equal opportunity employer and is committed to creating a diverse and inclusive workplace. We do not discriminate on the basis of race, color, religion, gender, sexual orientation, gender identity or expression, age, disability, or any other legally protected status. We promote a culture of

respect, inclusion, and equal opportunity for all

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