Customer Support Specialist (AI Solutions)
KRUK Italia
Overview
Il Customer Service Support Specialist – nel team AI Solutions & Tools – è responsabile dello sviluppo, implementazione e mantenimento di strumenti digitali, inclusi quelli basati su Intelligenza Artificiale a supporto del Customer Service, con particolare focus su chatbot, voicebot e automazioni. Il ruolo contribuisce all’evoluzione digitale del servizio clienti, migliorando l’esperienza utente, sia interna che esterna, e l’efficienza operativa attraverso la tecnologia. Il ruolo opera all'interno di un team multidisciplinare dedicato alla trasformazione digitale del Customer Service. Responsabilità
- Sviluppare, configurare e mantenere chatbot e voicebot utilizzati dal Customer Service.
- Definire, insieme al business, i requisiti funzionali e tradurli in soluzioni tecnologiche concrete.
- Testare e validare nuove funzionalità, garantendo qualità, stabilità e usabilità degli strumenti AI inerenti agli assistenti virtuali e tool in dotazione.
- Monitorare le performance degli assistenti virtuali (es. tassi di risoluzione, fallback, sentiment) e dei tool proponendo ottimizzazioni.
- Collaborare con team IT e fornitori esterni per integrazioni tra sistemi (CRM, piattaforme di ticketing, knowledge base).
- Creare e mantenere la documentazione tecnica e operativa degli strumenti AI in dotazione al dipartimento per facilitare la collaborazione con il Center of Expertise.
- Aggiornarsi costantemente sulle evoluzioni delle tecnologie AI conversazionali e proporre innovazioni.
- Familiarità con integrazioni API/REST e sistemi di Customer Service.
- Conoscenza di strumenti di analytics (Power BI, SQL, Excel).
- Conoscenza di base in programmazione/scripting utili alla personalizzazione dei bots low code.
- Conoscenza di base in strumenti AI (esempio: NLP, Speech-to-Text, Text-to-Speech, knowledge base, Prompting).
- Conoscenza di MS Power Platform (nice to have).
- Familiarità in Agile (nice to have).
- Conoscenza dell’inglese a livello B2.
- Capacità di analisi e traduzione di esigenze operative in requisiti tecnici.
- Orientamento all’innovazione e interesse per l’AI applicata al customer service.
- Ottime doti comunicative e collaborative per lavorare con team cross-funzionali ed internazionali.
- Capacità di relazionarsi con providers esteri.
- Problem solving e approccio pragmatico. Gestione del tempo e delle priorità in contesti dinamici.
Offerta di lavoro pubblicata 12 giorni fa
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