Solution Architect CRM Voice

Chi Siamo

Siamo una società di consulenza e servizi tecnologici specializzata in Customer Experience, Dati e Intelligenza Artificiale, guidata da una profonda cultura della centralità del cliente e dell’innovazione digitale. Attraverso l’orchestrazione integrata di dati, design, AI e operations, sviluppiamo nuovi modelli di servizio in grado di migliorare le performance aziendali, incrementare la redditività e aumentare la soddisfazione del cliente. Le persone sono il focus dei nostri progetti e della nostra quotidianità. Creiamo quindi un ambiente di lavoro aperto e collaborativo, in cui far emergere ogni potenzialità, condividendo competenze ed esperienze.

Raggiungiamo insieme obiettivi d’ eccellenza, sostenibili e innovativi, lasciando un impatto positivo nei territori in cui operiamo.

Per i nostri uffici di Milano, Napoli e/o Roma siamo alla ricerca di un Solution Architech CRM Voice, da inserire nella BU Digital Marketing & CRM Transformation.

Sul Ruolo

Entrerai a far parte del team, portando competenze specifiche sul canale voce, guidando i clienti nel passaggio dalle piattaforme contact center tradizionali (Genesys e altre) alle soluzioni native di Salesforce e Microsoft. Questa evoluzione abilita un’esperienza agentica multicanale, in cui voce, digital e AI lavorano sullo stesso contesto cliente, sugli stessi dati e con la stessa governance.

Sarai il riferimento tecnico e consulenziale nei progetti di migrazione e di nuova implementazione, dal disegno alla messa in produzione, a stretto contatto con clienti enterprise, team di delivery e practice consulenziale CRM.

• Progetterai architetture voce native end-to-end su Salesforce (Agentforce Service, Salesforce Voice, Agentforce Contact Center) o Microsoft (Dynamics 365 Contact Center)
• Guiderai migrazioni da Genesys, Avaya, Cisco, Five9, Amazon Connect e altre piattaforme: assessment dell’esistente, mappatura di flussi, code e integrazioni, strategia di cutover e coesistenza
• Ridisegnerai i processi per sfruttare le capacità native, evitando la replica 1:1 di quanto esiste
• Realizzerai use case ad alto valore: self-service vocale con agenti AI (Agentforce Voice, Copilot Studio), supporto in tempo reale all’agente, riepilogo delle chiamate, sentiment e quality assurance
• Garantirai continuità di contesto tra voce, chat, messaging ed email
• Governerai le integrazioni residue con carrier, SBC, WFM e sistemi di registrazione
• Presidierai sicurezza, privacy e compliance (GDPR, AI Act)
• Parteciperai al pre-sales: workshop, business case di migrazione, stime, demo e RFP
• Farai da mentor a consulenti e sviluppatori, definendo standard e best practice

Competenze & Skills

• Almeno 5+ anni su progetti CRM enterprise, di cui 2-3 su implementazioni del canale voce in contact center
• Esperienza diretta in almeno un progetto di migrazione o replatforming verso una soluzione cloud o nativa CRM
• Conoscenza approfondita di almeno una piattaforma:
• Salesforce: Agentforce Service, Salesforce Voice, Omni-Channel, Flow, Agentforce, API
• Microsoft: Dynamics 365 Contact Center e Customer Service, Azure Communication Services, Power Platform, Copilot Studio
• Conoscenza di una piattaforma contact center di mercato (ad esempio Genesys Cloud), per interpretare le configurazioni da migrare
• Solida comprensione di telefonia e CTI (SIP, routing, IVR)
• Approccio consulenziale e capacità di accompagnare il cambiamento, anche nell’adozione da parte di agenti e supervisori
• Atteggiamento propositivo, attitudine al lavoro di squadra e capacità di comunicare con interlocutori tecnici e di business, fino al management
• Inglese fluente, scritto e parlato
• Certificazioni Salesforce o Microsoft sono un plus
  

Sarà un plus

• Esperienza con agenti AI e voicebot in produzione
• Conoscenza di AI governance e compliance
• Esperienza in contesti BPO o contact center outsourcing, con strumenti di workforce e quality management

Cosa Offriamo

• Un percorso di crescita che valorizza la persona a 360°
• Ambiente di lavoro dinamico e internazionale, costituito da team di progetto eterogenei e possibilità di ampliare le proprie conoscenze multi-industry e sulle tecnologie più innovative del mercato
• Opportunità formative interne ed esterne con possibilità di ottenere certificazioni professionali in base al ruolo
• Hybrid Smart Working
• Welfare e convenzioni aziendali
• Ticket Restaurant

Sede: Milano, Roma, Napoli

Range salariale: €50K–€65K RAL

Contratto applicato: CCNL Commercio

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We are one of Italy’s Best Employers 2025!

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Nell’ottica di una valorizzazione della diversity e lotta per le pari opportunità, questo annuncio è rivolto a tutti i candidati senza alcun tipo di discriminazione.La Società Assist Digital spa in qualità di Titolare del trattamento dei dati personali. I dati che la Società intende trattare sono: A) Dati anagrafici, B) informazioni su carriera scolastica, situazione professionale, conoscenze specifiche in determinati settori; C) dati particolari: dati sanitari, dati che rivelino l’origine razziale o etnica, le opinioni politiche, appartenenza a sindacati, convinzioni religiose filosofiche. La base Giuridica per i punti A e B è l’esecuzione di misure precontrattuali ex art 6 lett, B) GDPR. La base giuridica per il punto C è il Suo espresso consenso ex art 9 GDPT. I dati raccolti saranno trattati per l’esecuzione dei processi di ricerca, selezione e valutazione del personale svolti per conto proprio per gestire la Sua candidatura in riferimento ad un annuncio specifico nonché per gestire la Sua candidatura spontanea. Nel caso in cui abbia fornito i Suoi dati mediante risposta ad un annuncio i dati forniti potranno essere trattati anche per selezioni future a seguito di Suo esplicito consenso inviato contestualmente al curriculum o conferito successivamente. I Suoi dati saranno conservati per il tempo strettamente necessario al perseguimento delle finalità sopra descritte ed in ogni caso per un tempo non superiore a 36 mesi salvo Sua revoca, in ogni momento, del consenso al trattamento dei Suoi dati.In ogni caso i Suoi dati potranno essere trattati per obblighi di legge ed esercizio di diritti anche in sede giudiziaria da parte della Società. Lei, in qualità, di interessato al trattamento dei dati personali potrà esercitare in qualunque momento, i diritti a lei espressamente riconosciuti dal Regolamento europeo, in particolare: Il diritto di accesso ai dati personali (art. 15il diritto di rettifica (art.16), il diritto alla cancellazione (art. 17), il diritto alla limitazione del trattamento dei dati personali (art. 18) , il diritto alla portabilità dei dati personali (art. 20), il diritto di opposizione (art.21), Il diritto di proporre reclamo ad un’autorità di controllo, Il diritto a revocare il consenso. Qualora ritenesse di esercitare i diritti sopra elencati di seguito viene indicato l’indirizzo di posta ordinaria del Titolare: Assist Digital spa Via Angelo n. 93 Milano o all’indirizzo mail Visualizzare la mail su trk.iohire.com . La società Assist Digital spa ritenendo di primaria importanza la tutela dei dati personali degli interessati, ha nominato un responsabile della protezione dei dati (DPO) che potrà essere contattato scrivendo all’indirizzo mail Visualizzare la mail su trk.iohire.com per ogni tematica riguardante la protezione dei dati personali.