Guest Experience Coordinator - Milan Marriott Hotel

Russotti Gestioni Hotels è alla ricerca di un/una Guest Experience Agent per la nostra prestigiosa struttura Milan Marriott Hotel. Entrerai a far parte del team Guest Experience, contribuendo attivamente alla nostra missione: offrire un servizio d’eccellenza e creare esperienze autentiche, personalizzate e memorabili, capaci di superare le aspettative anche della clientela più esigente. Principali responsabilità: Accoglierai gli ospiti con professionalità e cordialità, anticipandone i bisogni Identificherai e gestirai con attenzione i profili VIP, CIP e Marriott Bonvoy Elite Members Coordinerai l’esperienza degli ospiti in tutte le sue fasi: pre-arrival, soggiorno e check-out Gestirai check-in, assegnazione camere e prenotazioni con precisione ed efficienza Stabilirai modalità di pagamento, verificherai il credito ed elaborerai conti e transazioni Sarai un punto di riferimento per gli ospiti, facilitando l’accesso ai servizi interni ed esterni dell’hotel Comunicherai in modo efficace tramite telefono e sistemi PMS Risponderai tempestivamente alle richieste, offrendo un servizio personalizzato Gestirai eventuali reclami con professionalità, coinvolgendo i responsabili quando necessario Promuoverai servizi, menù, eventi e offerte dell’hotel Ti occuperai di attività di upselling (room types e servizi F&B) Monitorerai e contribuirai al miglioramento dei guest satisfaction scores Gestirai le recensioni online e le lettere di apprezzamento Svolgerai attività amministrative di base (quadrature, verifiche contabili, audit) Collaborerai con tutti i reparti per garantire un’esperienza fluida e impeccabile Fornirai supporto operativo (colazioni, bagagli) durante i momenti di maggiore affluenza Garantirai la sicurezza e la custodia dei beni degli ospiti Contribuirai a creare esperienze memorabili e personalizzate Svolgerai eventuali ulteriori attività richieste dal management Utilizzo di software specifici ed indicati da Marriott. Caratteristiche ricercate Eccellenti capacità comunicative e forte orientamento al cliente Affidabilità, proattività e capacità di problem solving Attitudine al lavoro di squadra con approccio positivo Almeno 1 anno di esperienza in hotel, preferibilmente in Front Office e/o F&B Ottima conoscenza della lingua inglese (altre lingue costituiscono un plus) Familiarità con il software Opera PMS (titolo preferenziale) Esperienza nella gestione delle relazioni con gli ospiti e nelle recensioni online Buona conoscenza del pacchetto Office Si prega di inviare il proprio cv, corredato di foto e autorizzazione al trattamento dei dati personali ai sensi del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati Personali UE 2016/679 -------------------------------------- Russotti Gestioni Hotels is seeking a Guest Experience Agent for our prestigious Milan Marriott Hotel. You will join the Guest Experience team and actively contribute to our mission: delivering service excellence while creating authentic, personalized, and memorable experiences that exceed the expectations of even the most discerning guests. Key Responsibilities Welcome guests with professionalism and warmth, anticipating their needs Identify and manage VIP, CIP, and Marriott Bonvoy Elite Members with special attention Coordinate the guest journey throughout all stages: pre-arrival, stay, and check-out Handle check-ins, room assignments, and reservations efficiently and accurately Establish payment methods, verify credit, and process billing and transactions Act as a key point of contact, connecting guests with internal and external hotel services Communicate effectively via telephone and PMS systems Respond promptly to guest requests, delivering personalized service Handle guest complaints professionally, escalating when necessary Promote hotel services, menus, events, and special offers Perform upselling activities (room types and F&B services) Monitor and contribute to improving guest satisfaction scores Manage online reviews and guest appreciation letters Perform basic administrative tasks (account balancing, audits, and checks) Collaborate with all departments to ensure a seamless guest experience Provide operational support (breakfast service, luggage assistance) during peak periods Ensure the safety and security of guests’ belongings Contribute to creating memorable and personalized guest experiences Carry out any additional duties as requested by management Use of specific software recommended by Marriott. Candidate Profile Excellent communication skills with a strong guest-oriented mindset Reliable, proactive, and solution-oriented attitude Team player with a positive approach At least 1 year of experience in hospitality, preferably in Front Office and/or F&B Fluent in English (additional languages are a plus) Knowledge of Opera PMS is considered an advantage Experience in guest relations and online reputation management Good knowledge of Microsoft Office package To apply, please send your CV including a photo and authorization for the processing of personal data in accordance with EU Regulation 2016/679 (GDPR).